fip.unesa.ac.id SURABAYA - Program Studi S3 Manajemen Pendidikan (MP) Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) Universitas Negeri Surabaya (UNESA) menggelar Ujian Terbuka Disertasi pada Selasa, 1 September 2026 di Auditorium Lantai 2 Gedung O1 Kampus Lidah Wetan. Pada kesempatan tersebut, Aditya Chandra Setiawan memaparkan hasil penelitian disertasinya yang berjudul “Customer Relationship Management: Kualitas Layanan Akademik, Customer Lifecycle Management, dan Lingkungan Inklusif terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Citra Perguruan Tinggi di Jawa Timur.”

Penelitian tersebut berangkat dari persoalan mengenai relevansi perguruan tinggi di tengah perkembangan global. Aditya menyoroti dilema perguruan tinggi di Indonesia dalam membangun reputasi, yakni antara mengejar capaian kuantitatif atau menghadirkan kualitas layanan yang benar-benar dirasakan oleh mahasiswa.

Dalam penelitiannya, Aditya menganalisis hubungan antara kualitas layanan akademik, customer lifecycle management (CLM), dan lingkungan inklusif terhadap kepuasan mahasiswa serta citra perguruan tinggi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif-korelasi dengan model Structural Equation Modeling (SEM) dan melibatkan 528 mahasiswa sebagai responden dari perguruan tinggi di Jawa Timur.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan akademik, lingkungan inklusif, dan customer lifecycle management memiliki kontribusi terhadap kepuasan mahasiswa. Temuan tersebut menunjukkan bahwa pengalaman mahasiswa selama menjalani pendidikan tidak hanya dipengaruhi oleh proses pembelajaran, tetapi juga kualitas interaksi layanan, pengelolaan perjalanan mahasiswa selama studi, serta lingkungan kampus yang memberikan akses dan kesempatan yang setara.

Selain itu, kepuasan mahasiswa ditemukan memiliki kontribusi yang sangat kuat terhadap citra perguruan tinggi. Sementara itu, kualitas layanan akademik dan customer lifecycle management memberikan pengaruh tidak langsung terhadap citra perguruan tinggi melalui kepuasan mahasiswa.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Aditya mengembangkan sebuah gagasan bernama Appearance-based Customer Satisfaction Model (ACS Model). Model ini menekankan bahwa kepuasan mahasiswa dapat dibangun melalui kualitas layanan akademik, kebijakan lingkungan inklusif, pengelolaan perjalanan mahasiswa, serta komunikasi yang efektif antara perguruan tinggi dengan mahasiswa dan masyarakat.

Melalui penelitian ini, pengembangan perguruan tinggi diharapkan tidak hanya berorientasi pada capaian angka dan pemeringkatan, tetapi juga pada bagaimana mahasiswa mengalami dan merasakan kualitas layanan selama menjalani pendidikan. Temuan tersebut diharapkan dapat menjadi kontribusi bagi pengembangan manajemen pendidikan tinggi, khususnya dalam membangun perguruan tinggi yang berorientasi pada kualitas layanan, kepuasan mahasiswa, dan lingkungan yang inklusif.

Dalam sidang tersebut, Aditya Chandra Setiawan dinyatakan lulus dengan predikat pujian dan resmi menyandang gelar Doktor Manajemen Pendidikan.

Penulis: Dede Rahayu Adiningtyas (PGSD), Florencya Agatha (MP)

Dokumentasi: TIM PIF